Salesforce AI 是全球领先客户关系管理（CRM）平台 Salesforce 推出的一整套人工智能战略与产品体系，其核心目标是 将 AI 深度嵌入企业客户运营全流程，实现“智能 CRM”（Intelligent CRM）。Salesforce AI 不仅包括底层大模型技术，更强调 行业场景落地、数据安全、可信赖性 和 与现有 Salesforce 生态无缝集成。
一、战略定位：AI 为“客户成功”服务Salesforce 的口号是
“AI for CRM”，其 AI 战略并非追求通用大模型的“全能”，而是聚焦于
销售、服务、营销、商务、IT 等企业客户运营场景，通过 AI 提升客户体验（CX）与员工效率。
“Every company is now a customer company — and AI is the engine of customer success.”
— Marc Benioff, CEO of Salesforce
二、核心技术架构：Einstein + 基础大模型 + 数据飞轮1. Einstein AI（传统智能引擎）- 自 2016 年起，Salesforce 就推出 Einstein 品牌，提供预测评分、推荐、自动化等 AI 功能。
- 基于结构化 CRM 数据（如客户行为、销售阶段、服务工单）进行机器学习。
2. Einstein GPT（生成式 AI 转折点）- 2023年2月 正式发布 Einstein GPT，标志着 Salesforce 进入生成式 AI 时代。
- 是 全球首个面向 CRM 的生成式 AI 产品。
3. 底层大模型策略：混合模型架构Salesforce 并未完全自研基础大模型，而是采用
“自研 + 合作”混合策略：
- 自有基础模型：开发了 “Salesforce Large Language Models”（如 Blender 系列），专为 CRM 任务微调。
- 第三方模型集成：
- 与 OpenAI 合作（早期 Einstein GPT 基于 GPT）
- 与 Anthropic 合作（Claude 用于部分安全敏感场景）
- 支持客户 自带模型（Bring Your Own LLM），如接入 Azure OpenAI、Google Vertex AI 等。
✅ 优势：灵活、安全、合规，避免厂商锁定。
三、核心产品矩阵（2025年主流）| 产品 | 功能 | 应用场景 |
| Einstein Copilot | AI 助手，嵌入 Salesforce 各应用（Sales Cloud、Service Cloud 等） | 销售代表自动写邮件；客服生成回复草稿；营销人员策划活动 |
| Einstein Copilot Studio | 低代码工具，让企业自定义 AI 工作流、提示词、审批规则 | 为保险行业定制理赔话术；为零售定制促销建议 |
| Einstein Trust Layer | 关键创新：保障 AI 安全、隐私、合规的中间层 | 自动屏蔽 PII（个人身份信息）；防止幻觉；审计 AI 输出；符合 GDPR/CCPA |
| Data Cloud + AI | 统一客户数据平台（CDP）与 AI 结合 | 实时整合线上线下行为数据，驱动个性化推荐 |
| Agentforce（2024年推出） | AI 智能体平台，支持构建自主 AI 代理 | 自动处理退货请求；跨系统协调订单状态；7×24 客户服务机器人 |
四、行业解决方案（垂直深化）Salesforce AI 针对不同行业提供预训练模型与模板：
- 金融服务业：合规话术生成、反欺诈分析、财富管理建议
- 医疗健康：患者沟通自动化、HIPAA 合规记录摘要
- 零售电商：个性化推荐、库存预测、客服退换货处理
- 通信与媒体：用户流失预警、内容摘要、套餐推荐
所有方案均运行在 Salesforce Hyperforce（其全球云基础设施）上，支持多云与本地部署。
五、关键技术优势| 优势 | 说明 |
| CRM 原生集成 | AI 功能直接嵌入工作流，无需切换系统（如在 Sales Cloud 中一键生成客户提案） |
| 数据隐私优先 | Einstein Trust Layer 确保客户数据不被用于训练公共模型 |
| 可解释性与可控性 | 企业可审核、编辑、审批 AI 输出，避免“黑箱”风险 |
| 低代码定制 | 业务人员可通过点击配置 AI 行为，无需工程师介入 |
| 全球合规 | 支持欧盟、美国、亚太等地的数据主权与 AI 法规 |
六、访问与部署方式- SaaS 模式：作为 Salesforce 订阅的一部分（如 Sales Cloud Einstein GPT 套餐）
- API 接入：通过 Einstein Platform Services 调用 AI 能力
- 私有化部署：通过 Salesforce Private AI 在客户指定云环境运行
- 开发者生态：支持在 Heroku 和 MuleSoft 中集成 AI 工作流
七、与竞品对比（如 Microsoft Copilot for Dynamics 365）| 维度 | Salesforce AI 优势 |
| CRM 深度 | 全球市占率超 20%，生态最成熟 |
| 行业模板 | 覆盖 15+ 行业，开箱即用 |
| Trust Layer | 独家安全架构，企业级信任保障 |
| 灵活性 | 支持多模型、自带模型，避免绑定单一 LLM |
| 客户数据利用 | Data Cloud 实现“用你的数据，为你服务” |
八、局限性- 通用能力有限：不擅长非 CRM 场景（如写诗、编程）
- 成本较高：Einstein GPT 功能通常需额外付费（按用户/用量计费）
- 依赖 Salesforce 生态：非 Salesforce 用户难以单独使用其 AI 能力
总结Salesforce AI = 行业场景 × CRM 数据 × 可信生成式 AI。
它不是要成为“下一个 ChatGPT”，而是要成为
企业客户运营的智能中枢。对于已使用 Salesforce 的企业，其 AI 能力可快速落地、安全可控、直接提升 ROI；对于尚未使用 CRM 的企业，则需先评估是否采用 Salesforce 整体平台。
